Uno degli errori più comuni che commettono le aziende, prima di adottare una strategia di marketing, è quello di focalizzare l’attenzione sul prodotto/servizio che vogliono proporre ai potenziali clienti, senza chiedersi chi hanno di fronte, chi sarà cioè il potenziale fruitore del messaggio pubblicitario.

Anziché domandarsi come fare a vendere un prodotto sul mercato, sarebbe in realtà più produttivo volgere lo sguardo da un’altra parte e domandarsi: “che cosa spinge gli utenti ad acquistare questo o quel prodotto? di che cosa hanno bisogno e cosa devo comunicargli?”.

La risposta è nella conoscenza del processo di acquisto, la cui analisi ci fornisce il glossario del cliente, ossia di quell’individuo che attraverso varie fasi si trasforma da soggetto con dei bisogni da soddisfare ad acquirente più o meno soddisfatto.

Utente: si tratta di una persona che naviga su un sito web/blog/pagina social, ma di cui non si conoscono i dati personali (nome, email, numero di telefono ecc). Può essere più o meno consapevole, ossia il bisogno che vuole soddisfare può essere manifesto o, in molti casi, latente. E’ ovvio che in questa fase l’utente non solo non sa da chi acquistare, ma molto spesso non sa cosa acquistare.

Lead: è un “utente qualificato”, ossia un utente potenzialmente interessato all’acquisto di un prodotto o servizio. Questo è un utente che ha le “carte in regola” per diventare un futuro cliente, poiché ha effettuato delle azioni (come ad esempio l’iscrizione al sito internet) che ne testimoniano l’interesse.

Prospect: si tratta di un livello ancora più alto di potenziale cliente, in quanto maggiormente consapevole. È colui il quale è concretamente interessato all’acquisto di un prodotto/servizio e, proprio per questo, ha prestato il consenso ad essere ricontattato per ricevere tramite varie canali delle informazioni dettagliate sul prodotto stesso.

Cliente: è colui che ha effettuato l’acquisto e che potrebbe essere interessato in futuro ad esserlo di nuovo. In questa fase l’azienda non può sottovalutare l’aspetto della fidelizzazione, che può essere perseguita con azioni mirate volte a coinvolgere il cliente in successivi acquisti. In fondo, acquisire un nuovo cliente costa molto meno che mantenerlo e non si possono sprecare tempo ed energie impiegate nelle precedenti fasi.

Vedremo in futuro quale sono le azioni che un’azienda dovrebbe attuare in ogni fase di questo “funnel di acquisto”, affinché un individuo possa passare dall’essere utente a cliente fidelizzato.